Utilizarea defectelor umane în vânzări

Fiecare client înainte de a fi cumpărător este membru al unei comunităţi, are o viaţă socială si deţine calităţi şi slăbiciuni. Dacă în viaţa familială şi profesională pot domina calităţile la momentul unei investiţii intervine neputinţa de a face o alegere. Un Agent de Vanzări va sesiza slabiciunea dominantă şi va încerca să o limiteze, dar mai ales să o folosească la finalizarea vânzării. Exclus combaterea în contradictoriu. Slăbiciunile sunt parte componentă a personalităţii fiecăruia.

Astfel unui client dominat de teamă i se vor accentua calitaţile de securitate ale produsului, garanţia extinsă, contractul de servicii ferm, accentuarea suportului post-vânzare, ajutor în faţa familiei sau prietenilor, asistenţă la montaj, linie fierbinte pentru consiliere, instrucţiuni clare uşor de parcurs.

Pentru clientul distrat, uituc avem servicii de reamintire la efectuarea platilor, telefoane periodice pentru a verifica starea clientului şi a produselor, materiale promoţionale de tip memo, produse cu cronometru sonor, prevenirea penalizărilor, recomandări de exploatare, liste cu unităţi de service, numere de telefon pentru asistenţă lipite pe produs.

Clientul autoritar căruia îi place să domine îi oferim mai întâi satisfacţia de a fi superior. Recomandările vor merge către produse sau servicii exclusive, diferite de linia comună. Este dispus să plătească suplimentar pentru stingerea temerilor că ar putea fi dominat de altcineva. Luxul chiar mai puţin practic, culorile active, comenzile speciale, atenţia la detalii mărunte, vocabularul pretenţios,  sunt elementele ce ajută la stimularea clientului spre achiziţie. Fără linguşire. Aceşti clienţi au parte permanent de măgulirea celor din jur şi ştiu să recunoască uşor când interlocutorul este fals. Elementele prezentate trebuie să fie clare, evidente şi diferite. Un birou special, etaj cu acces limitat, transport dedicat.

Iată că fiecare prospect vine cu un bagaj de dorinţe şi temeri pe care suntem nevoiţi să le dirijăm în sensul revenirii şi al fidelizării. Unii vor fi atraşi de concurenţă, dar odată cu apariţia unei nevoi noi vor căuta alternative. Stabilirea unui standard, flexibilitatea, obiectivele clare, soluţiile rapide sunt elementele principale ce aduc clienţi.

Prima impresie

Educaţional suntem pregătiţi să apreciem omul nu haina de pe el însă obiceiurile sociale ne blochează percepţia sufletului din spatele hainelor sau atitudinii. Aşa ajungem la prima impresie despre cineva care pare plăcut, şmecher, interesant, intelectual, aerian, greţos, etc. Cu toţii avem o primă părere despre fiecare persoană de cele mai multe ori întărită cu noi argumente găsite pe parcursul relaţiei de afaceri sau prietenie.

Agentul de Vânzări trebuie să impresioneze imediat. Timpul este limitat pentru a dezvolta o relaţie în care potenţialul client să aprecieze ce om deosebit are în faţa lui. Prima vânzare în teren este imaginea. Prima imagine, cea personală (arăt, vorbesc, miros, mă îmbrac ca un Agent de Vânzări), este bazată pe clişee (toţi clienţii se aşteaptă ca vânzătorul lor să arate într-un anumit fel) şi urmată imediat de imaginea companiei pe care o reprezint. De multe ori companiile se mulţumesc ca agenţii lor să fie îmbrăcaţi cât de cât, DAR vă rog să vă gândiţi de câte ori aţi studiat inconştient felul hainelor, cusătura pantalonilor, nodul de la cravată, curăţenia gulerului şi manşetelor de la cămaşă, accesoriile. Ce tratament primeşte un Agent bine îmbrăcat şi cum este primit un agent care a pus o haină pe el şi se mai simte şi puţin incomod în ea?

Odată rezolvată partea de atitudine pozitivă interioară, încredere în ceea ce vinzi, aspect impecabil exterior, materiale informative fără greşeli, pete, îndoituri ne mai ajutăm de câteva elemente:

- zâmbet: larg, cald, plin. Evităm rânjetul, forţarea.

- respectul faţă de fiecare client; renunţă la ideea că numai clienţii cu bani merită atenţie şi respect. Am întâlnit clienţi cu bani şi poziţie socială pentru care relaţia client-vânzător era una de sclavie. Nesimţirea unui popor pleacă de la elite. Fiecare persoană din faţa ta poate fi un câştigător la loto şi implicit un viitor miliardar. După fiecare vânzare sună clientul, întreabă-l de sănătate, familie, pisică şi mai ales despre satisfacţia achiziţiei făcute de la tine. Fiecare băbuţă enervantă poate fi mama celui mai important client.

-susţine privirea clientului chiar dacă acesta te studiază; prima impresie stabileşte şi raportul relaţiei care este de egalitate. Ambele părţi caută să rezolve o nevoie.

-rămâi neschimbat; tendinţa este să ne transformăm în faţa clientului, să părem mai deştepţi, importanţi, speciali. Se simte. Dacă în interior lipseşte atitudinea pozitivă cauţi degeaba să pari cel mai relaxat şi nepăsător agent. Dacă presiunea vânzării te controlează vei transmite asta şi orice client va căuta să profite. Tehnologia îţi permite să rezolvi întrebările clientului, la care nu ştii răspunsul, pe loc. Ştiu, compania îţi oferă un abonament de telefon simplu, DAR cu 10 euro lunar ai internet şi e-mail oriunde, oricând. Atât te desparte de o vânzare bună. 10 euro. Şi mai ales refuză să imiţi tehnicile de vânzare ale colegului ce te supervizează. Găseşte stilul tău care să te facă unic şi memorabil.

- evită cea mai enervantă întrebare: “Ce mai faceţi?”

-mirosul de tutun rămâne indiferent cât parfum foloseşti. Evită să fumezi înainte de o întâlnire cu un client despre care nu ai informaţii. Fumatul de nervi sau emoţie este o prostie.

-pierdere sau câştig este meritul tău integral. Asumarea răspunderii este o condiţie de caracter. Verifică etapele de vânzare la fiecare pierdere şi sărbătoreşte succesul. Agentul rezolvă doar temerile clientului.

Argumentarea Vânzării

Clientul se află în faţa noastră, studiază produsul sau oferta de servicii şi cu gândul la ofertele precedente înceracă să fie atent la explicaţiile noastre. Timpul este preţios pentru ambele părţi şi ar fi tare bine să semneze cu noi. Trebuie doar să argumentăm cât mai simplu în 4 paşi:

1. Motivaţie – aici se introduc elemente care oferă securitate, orgoliu, noutate;

2. Avantaje – se expun calităţile deosebite ale produselor sau serviciilor;

3. Dovezi – teste, recomandări, statistici, garanţii;

4. Beneficii – schimbările aduse în viaţa clientului.

Întrebările cumpărătorului

1. Voi face o afacere profitabilă?

2. Cum se rezolvă eventuale probleme?

3. Ce vor spune apropiaţii mei despre această investiţie?

4. Oare agentul de vânzări este sincer?

Oferă răspunsuri simple şi clare la aceste întrebări cu accent pe calităţile şi eficienţa produselor. Referinţele despre companie pot fi oferite în scris la finalul întrevederii. Nu irosi timpul clientului cu altceva decât avantajele colaborării. Pentru restul se poate interesa singur dacă doreşte.

Insistent sau Motivat

Sunt clienţi care doresc să semneze cu un agent insistent, le face plăcere să fie abordaţi, convinşi, să primească atenţie. În fond ei fac o cumpărătură. Sunt şi clienţi enervaţi de insistenţele agenţilor devenind uneori inabordabili.

Indiferent de categorie toţi clienţii doresc să discute cu agenţi motivaţi de vânzarea ce urmează să fie finalizată. Vor să simtă devotamentul agentului pentru produsele/serviciile oferite. Cum să cumpăr de la un agent plictisit, obosit sau care face şi el un job că asta a găsit?

Acum agentul trebuie să fie atent la amestecul dintre insistenţă şi motivaţie. Se poate pierde o vânzare dacă suntem prea insistenţi sau dacă nu suntem suficient de insistenţi. O evaluare corectă a relaţiei cu viitorul client ne spune până unde apăsăm această pedală. Sunt clienţi care doar se informează, se pregătesc pentru o achiziţie care poate să apară cândva, sunt preventivi.Cu aceştia agentul de vânzări trebuie să fie ferm, corect, serios în argumentaţie şi simplu. Dacă se face bine înţeles preţul devine un element secundar şi tocmai ai câştigat un client ce va cumpăra mâine sau peste un an. De la tine.

Cum ne diferenţiază clientul între concurenţi?

Produse sau servicii indiferent ce vrei să vinzi ai concurenţă. Este bine pentru client sa poată alege între oferte dar după câteva vizionări oboseşte face confuzii şi practic uită care era avantajoasă la calitate şi preţ.
Ce putem face astfel încât clientul nostru să-şi aminteasca uşor de noi şi produsele noastre?

Trebuie să trecem în plan personal şi să ne interesăm de realizările profesionale, familie, prieteni, diverse opinii sau experienţe trăite. Următoarea întâlnire va începe cu reluarea discuţiei despre subiectul început: Aţi reuşit să finalizaţi cutare sarcină? Cum se simte copilul la noua scoală? Excursiile cu prietenii cum au fost? Aţi aflat mai multe despre cutare temă? etc
Asta înseamnă că un agent bun trebuie să cunoască domenii cât mai diversificate măcar pentru a dezvolta discuţii pe subiecte diverse. Adaug la asta buna cunoaştere a produselor sau serviciilor vândute. Nu cunoşti exact procesul de fabricaţie, alternativele, etapele de asistenţă în servicii atunci mai bine cauţi să vezi de nu cumva eşti talentat la altceva.

Cartea vânzătorului

Agentul de Vânzări are nevoie permanentă de informaţie. Sursele sunt diverse dar baza este formată din Teoria Vânzărilor pentru care utlizăm manuale, cursuri, tratate, articole dedicate. Vă invit să adăugaţi un titlu de material care a influenţat ceva din activitatea profesională.

Primul pas:

Nicolas Caron – Cum să vinzi clienţilor dificili;

Alex Mucchielli – Arta de a influenţa şi Arta de a comunica;

Frederic Vendeuvre şi Philippe Beaupre – Cum să câştigi noi clienţi;

Michael Aguilar – Vânzătorul de elită

Asta în ce priveşte Editura Polirom.

Nicholas Boothman – Cum să construieşti relaţii de afaceri în 90 de secunde… sau mai puţin;

Zig Ziglar – Arta Vânzării;

Michael Michalko – Jocurile Minţii. Manualul Creativităţii în Afaceri;

Michael Michalko – Secretele Creativităţii;

John C. Maxwell – Toţi comunicăm, dar puţini stabilim şi relaţii.

Asta în ce priveşte Editura Amaltea;

Nicolae Râmbu – Filosofia valorilor de la Editura Didactică şi Pedagogică.

Jeffrey Gitomer – Cartea roşie a vânzărilor de la Editura Niculescu.

Jeffrey Gitomer – Ştiinţa de a Vinde Biblia Agentului de Vânzări de la Editura Teora.

Edward de Bono – Gândirea laterală de la Editura Curtea Veche, Colecţia Capital.

Robert T. Kiyosaki – Tată bogat Tată sărac de la Editura Curtea Veche.